我們的客戶是一家在北美賭場占絕對市場優勢的游戲產品公司， 為開拓亞洲市場，客戶希望和MassThinker團隊一起，針對澳門百家樂游戲的玩家及賭場工作人員的特性和需求， 探索出一套提高百家樂效率、安全性、及整體游戲體驗的創新設計方案，以更好地適應和開拓亞洲市場。

項目流程

很多人對于賭場的印象主要來源于影視， 在現實生活中卻依舊是一個神秘之地；對于我們的客戶， 亞洲的賭場也是一個新奇而陌生的地方。因而不同于日常產品，高密度的實地沉浸式研究在這個項目中尤為必要。

1、桌面研究

首先我們通過桌面研究收集了百家樂游戲的演變、游戲規則，紙牌及發牌機等設備的市場及應用情況，以及澳門博彩從業者的構成、現狀等背景資料。

2、實地調研

之后和客戶的團隊一起飛往澳門，進行為期一周的賭場實地調研。我們分成觀察組和訪談組，分別針對12家賭場和14名游戲參與者（包括玩家、荷官，工務和經理）進行了細致觀察和深入訪談。為獲得較為完備的玩家視角，我們的設計師還真正體驗了“賭客”角色，試玩了若干局，并發現了一些觀察和訪談中容易忽略的點。

從前期的桌面研究及訪談中我們發現，隨著內地反腐政策的加強，VIP玩家持續銳減，大廳百家樂成為賭場關注的重點。這也與我們客戶希望改進大廳游戲設備，提升游戲體驗的想法不謀而合。而對大廳百家樂的進一步挖掘使我們意識到，這里的玩家也存在著明顯的分類（傳統賭客、新時代賭客、旅客）及各自鮮明的特點和需求。

傳統賭客是澳門賭場一直以來主要的服務對象，他們關注輸贏，在長期的經驗摸索出各自的“賭博哲學”，他們會通過對“路”（展示莊贏或閑贏的連續性上尋找規律）的分析預測決定下注策略，傾向于通過擠牌、叫牌等一系列復雜的儀式來創造神秘的氛圍，增加游戲的刺激度和自己的信心。

一位有30余年賭博經驗的老玩家分享了他看“路”的經驗，他認為，百家樂的“路”就像人的一生，每個牌路都是有自己獨特的性格的，最初20局相當于童年，性格還沒穩定；中間20-40局恰似中年，穩定性強，可以更好地預測趨勢；50局之后就是老年了，穩定性也較差。當然也有玩家喜歡“有始有終”，傾向于選擇剛開局的賭臺玩。

相比于國外玩家，中國玩家對于“運氣”非常看重和依賴，比如有些玩家喜歡選有福相的女荷官的賭臺，有的VIP廳的玩家甚至會帶一些風水物件增運等，這也是客戶覺得跨文化研究非常有趣的地方。

新時代賭客則更關注游戲的整體體驗，例如流暢度、趣味性，和荷官愉快的互動，以及賭場周邊的配套服務設施。這類群體正在逐漸取代以賭錢為目的的傳統賭客。來自內地的旅行團是擁有大量潛在玩家的群體，雖然在人數眾多，卻很少得到賭場的關注。

我們調研的賭場中，每家都有自己的管理體系，每家選擇的賭桌及周邊設備也不盡相同。然而這些來自不同供應商的設備都各有視覺語言，以及其欠佳的操作體驗卻常給游戲參與者造成很大的困擾。比如在某些情境下，荷官需要在不同的設備上操作2次以表示一局游戲的結束。在信息展示上，這種不協調感也在持續。比如在同一賭場，桌面用“黃色”表示“莊家”，發牌機用“藍色”表示“莊贏”，在信息顯示屏卻用“紅色”表示“莊贏”，混亂的視覺語言給游戲參與者帶來了諸多困惑與不便。

外資賭場進入澳門后，帶來了新的經營理念，除了賭場基本服務外，非常看中周邊配套設施的建設，比如凼仔區集娛樂購物于一體，銀河有戲院，有美食中心，威尼斯人幾乎什么都有，很適合全家一起玩，已成為澳門旅游的新地標。在澳門老城區，由于地方狹小，相關設施較少，玩家也是傳統賭客比較多。

近年來，一些本地老牌賭場也意識到這一點，在慢慢轉變經營思路，在自身優勢的基礎上，將提升整體服務體驗作為未來盈利的新的引爆點。

3、沉浸式創新工作坊

實地數據采集完成后，我們和客戶一起對原始數據進行了編碼和分類，梳理了游戲流程，創建了體驗地圖和人物畫像。根據游戲效率、游戲安全、玩家體驗、工作人員體驗幾個維度，發掘了一系列的創新方向。

在創新工作坊的頭腦風暴環節里，我們的設計師還原了百家樂游戲的桌面，并邀請去過澳門的同事、朋友來試玩、分享心得。

這樣的沉浸式體驗幫助設計師快速而準確地回到情境中，也在和用戶的互動中得到了啟發。結合之前數據分析中得到的一系列發現點，我們最終提出了分布在整個百家樂流程中的11類創新點，包括產品創新、流程創新等，來提高游戲的準確度、速度、安全和體驗，幫助客戶明確了短中長期的產品創新方向。